El reto es conocer más y más a tu cliente en este 2021…
Cozumel, Q Roo. Julio 12, 2021
Por M.I.D. Héctor García
La venta se ha vuelto un arte, donde la diferenciación es la experiencia del cliente y no el precio.
¿Dónde estamos parados?
Recordemos que la pandemia trajo consigo un cambio abrupto en las condiciones que se venían haciendo negocio, el estar cerrados tanto tiempo hizo que más de 1 millón de empresas no volvieran a abrir sus cortinas y quienes continuamos operando fuimos afectados en una baja de ventas.
Este cambio abrió nuevos modelos de negocios y formas de vender, siendo por medio digitales la principal, reinando las redes sociales, con su Marketplace de Facebook y Whatsapp business cómo plataformas al alcance de todos aquellos emprendedores, negocios y empresas con acceso a ello.
La mayoría de empresas y/o negocios fueron reactivos a esta situación, logrando obtener ciertos clientes por estos nuevos medios, realizando ciertos ajustes a nuestros esquemas de ventas.
Sin embargo, ya después de pasar la tormenta, empieza a llegar la calma y muchas de las actividades no esenciales regresan a su normalidad en aquellos estados donde las condiciones del semáforo epidemiológico lo permitan, los consumidores vuelven a salir y retomar sus antiguos hábitos de visitar plazas, comer fuera de casa y asistir a sus tiendas favoritas, con las condiciones sanitarias tanto del consumidor como del negocio.
¿Y ahora qué hacer?
Dice un Refrán popular:
Agua que no has de beber, déjala correr…
Si no cuentas con la formación o habilidades digitales necesarias para llevar el negocio a estas ligas, es necesario que te concentres en la Experiencia del Cliente, que se refiere a cómo una empresa se relaciona con sus clientes en todas las etapas del recorrido de la compra: desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, además de cada etapa intermedia.
La mayor estrategia de venta de los negocios son recomendaciones boca en boca de los mismos clientes, por lo tanto, te recomendamos realizar este ejercicio:
Define las características de tu mejor cliente:
1. ¿Qué tipo de cliente siguió comprando durante la pandemia o estuvo pendiente de tu apertura?
Aquellas personas que fueron sostén de tu negocio en estos meses de contingencia, saber características tan esenciales como: sexo, edad, escolaridad, casado o soltero, con hijos o sin hijos, usa auto, donde vive; estas características te permitirán conocerlos como persona.
Después debes asegurarte saber qué lugares frecuenta, en qué trabaja, qué hace en sus tiempos libres, cuáles son sus gustos y qué no le gusta, esto te permitirá conocer sus expectativas, deseos y temores o lo que no le gusta.
Esto te ayudará a conocer sus características e identificar a más personas como él.
2. ¿Cuál es la experiencia que brindas a tus clientes?
Aquella persona que describiste en el punto anterior con características personales, ahora debes de enfocarte a conocer el:
¿por qué te compran a tí y no a otro?
Es importante reflexionar y entender por qué este cliente quien siempre estuvo al pendiente de tu negocio, lo prefiere y hasta se desplaza de su domicilio a comprarte, aun habiendo otros más cercanos y que ofrecen iguales productos y/o servicios que los tuyos.
El contacto con tu cliente, conocerlo, saber lo que busca, estar listo, disponible y personalizado, entender un sentimiento de pertenencia de ambas partes y que desencadenan en la toma de decisiones de compra.
Por lo tanto, si puedes preguntarle a ese cliente, tipo entrevista, encuesta o caja de comentarios en buzón de sugerencia, página de Facebook, Google mi negocio u otro medio que te permita conocer ¿por qué se identifica con tu negocio?
Esto para qué te sirve, si este “buen cliente” que no te regatea precio, valora tu trabajo, negocios, atención y siempre te compra, posiblemente se junte con personas con características semejantes, que te pueden permitir llegar a nuevos clientes.
También tener esta información te permitirá identificar a otros posibles clientes con mismas características, que no tengan que ver con tu “buen cliente” pero si con su sentimiento de compra y que tendrás la habilidad de llenar su expectativa de compra.
3.! ¡No todo aquel que te compra, son tus clientes!
Esta contingencia ha cambiado los hábitos de compra del mercado y muy probablemente de tus clientes.
A cuántos de ustedes les ha pasado que el cliente quien más regatea, exige, se queja y amenaza con no volver al negocio, pero en menos de lo que crees regresa. Esta situación de baja de ventas nos orilló a atender y/o buscar cualquier tipo de cliente que consuma tu producto y/o servicio que garantice nuestra supervivencia, sin embargo, se entiende que nuestra necesidad es mantener ingresos a nuestros negocios.
El estar en esta situación es desgastante y desmotivante para el dueño y/o empresario del negocio, por lo tanto, es importante poder detenerte un momento y reflexionar, con la información del punto anterior y si continúa al menos 1 “buen cliente” enfócate en encontrar ese tipo de clientes y busca la manera de acercarte a ellos.
En Resumen:
Poder encontrar al “Buen Cliente” puede ser una labor que te pueda llevar a corto o mediano plazo, pero debes de reorganizar tu negocio enfocado a la experiencia de este tipo de cliente, al cual, ¡sabes cómo atenderlo!
Tienes que darte un tiempo de pensar ¿a quién quieres tener en tu negocio? ¿Quién deja más dinero al negocio? y sobre todo ¿qué te motiva a seguir en tú negocio?
Cuando entiendes que no es necesario tener mucha operación y si alta facturación, lograras estar más desahogado en tus cuentas y más contento en tu trabajo, lo que se refleja en seguir aumentando tu experiencia al cliente.
Si requieres asesoría para poder encontrar al “buen cliente” definir el target y cómo incrementar tu experiencia de valor hacia él, puedes pedirnos ayuda y con gusto te atenderemos.
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